¿Qué esperan los consumidores de las marcas en tiempos de post-pandemia?

Por: Equipo Editorial Penta

Los consumidores se han tenido que acostumbrar, a vivir en un mundo en el que sus casas cobran más protagonismo. Se ha demostrado así, con la ola de búsquedas para remodelaciones que han surgido en el 2020. Según Pinterest, una de las mayores búsquedas en lo que va del año, se refiere a remodelación de espacios interiores. Ahora, si bien las búsquedas reflejan este interés, la realidad, medida con dinero, es muy diferente.

Este nuevo contexto, ha dificultado las cosas para los consumidores y las marcas, quienes se preguntan cómo seguir conectando con sus usuarios cuando todo lo que sabían de ellos y todo lo que usaban como herramienta para conectar ha cambiado, esto deja a las empresas de nuevo en ceros.

Esta enfermedad ha tenido un impacto directo e indirecto en el consumo como se conocía , ya que ahora los intereses y preocupaciones de los  compradores ha dado un giro de 180 grados. El solo hecho de salir a la calle implica un análisis y asumir ciertos riesgos,  lo cual hace que se planteen si en realidad es necesario adquirir cierto producto.

Una realidad post-pandemia, según Mediapost, es que “la crisis ha obligado a los consumidores a ver la vida de un modo dual: Entre las cosas que queremos hacer y que encajaban con la vida “antes de la pandemia”,  y lo que ahora debemos hacer tras la enfermedad.

Durante la crisis, la agencia estadounidense de publicidad St. John and Partners, realizó un estudio, en el que concluyeron cinco puntos claves que bautizaron, por sus siglas, las CINCO CS. 

¿Qué esperan los consumidores de las marcas?
  • Confort: Que sean quienes los hagan sentir confiados, sin miedo a adquirir un producto.
  • Confianza: Estar seguro de que se está tomando la decisión correcta al escoger esa marca.
  • Claridad: Que les ofrezcan todos los detalles de forma transparente y simple.
  • Cuidado: Mostrar empatía y cuidado con el consumidor, lo destacaría como un buen servicio al cliente.
  • Contribución: Que contribuyan al bien común en estos tiempos tan complejos. Muchos consumidores prefieren adquirir un producto o trabajar con una marca que aporta a la sociedad.

Finalmente, y como lo asegura Llorente y Cuenca,  hoy más que nunca las marcas son de las personas. El análisis de la comunicación de las marcas durante la crisis nos demuestra que no tiene sentido pretender ser más rápido o más original que los consumidores. Las marcas con mayor reconocimiento público en su reacción han sido aquellas que se han mostrado empáticas y solidarias con el consumidor.

Lo han hecho en tres líneas: ofreciendo valor en formato de descuentos o servicios/productos gratis (caso de Naturgy con energía gratis a hoteles y residencias o de las operadoras de telecomunicaciones ofreciendo servicios de entretenimiento o datos); generando una sensación de confort y comprensión a través de su comunicación (caso de Ikea o Vodafone con sus campañas en España); o resultando útiles en estos momentos tan complicados (Inditex o Pernod Ricard produciendo en sus fábricas EPIS o desinfectantes, respectivamente).

Aquellos que, o bien han pretendido seguir con sus comunicaciones habituales o incluso en algunos casos han querido ser oportunistas, se han encontrado con el rechazo de la sociedad.

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